ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002, müşteri şikayetlerin sistematik bir şekilde ele alınarak müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesini hedefler. ISO 10002 standardı ile müşteri şikayetlerinin ele alınması için bir rehber elde etmiş olursunuz. Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi her sektöre ve her boyuttaki kuruluşa uygulanabilmektedir.

Bir süre önce yapılan araştırmalara göre bir ürün veya hizmeti satın almış ve şikayette bulunmuş kişilerin %48’i ürün/hizmeti bir daha almayacağını belirtmişken; %82’si problemleri giderildiğinde yeniden satın alma yapabileceğini belirtmiştir.

Bu araştırmadan çıkarılacak ders şudur: Müşterilerimiz problem yaşadıkları için değil, problemleri ile ilgilenmediğimiz için bizden alışveriş yapmazlar. Siz de sürekli müşteriler kazanmak istiyorsanız müşterilerinizin problemlerine zaman ayırmalı ve çözümlemelisiniz.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, ISO 9001 ile kolayca entegre edilebilen bir standarttır. Bu standart ile kuruluş, müşteri ve ilgili tarafların yönetimi konusunda bir yol haritası elde edebilirsiniz. Müşteri memnuniyeti danışmanlığı ile;

Şikayette bulunan müşteriye, şeffaf bir şikayetleri ele alma süreci sağlarsınız,
Yönetim sistemi mantığını kuruluşunuzda oturtmanız ile birlikte müşterinize daha tutarlı, bilinçli ve sistematik bir yaklaşım ile dönüşler yapabilir, problemlerini çözebilirsiniz,
Çalışanlara müşteri odaklı bir yaklaşım kültürü aşılar, müşteri şikayetleri sisteminin iyileştirilmesi konusunda motive eder,
Müşteri odaklı yaklaşım ile birlikte, yönetim sistemlerinin bir gereği olarak problemlere yaklaşım perspektifi de kazandırır.
Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar,
Müşterileri elinizde tutmak adına maliyetlerinizi azaltır
Sürekli iyileştirme fırsatları sunar
Sertifikayı almanız ile birlikte kuruluşunuzun itibarını arttırmaya katkı sağlar.